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第九章、信息系统项目管理之:项目沟通管理、项目干系人管理

架构师小跟班 2019-11-26 软考中级
九、项目沟通管理、项目干系人管理考点分析与预测:沟通管理一般上午考察3分左右,项目经理的大部分时间(80%〜90%)都 在进行各方面各类型沟通工作,而项目管理要求沟通是主动和受控

九、项目沟通管理、项目干系人管理

考点分析与预测:沟通管理一般上午考察3分左右,项目经理的大部分时间(80%〜90%)都 在进行各方面各类型沟通工作,而项目管理要求沟通是主动和受控的,沟通也涉及项目的各个阶 段,出现问题绝大数可能是沟通出现了问题,沟通管理也非常重要,在案例分析中出现的问题也 教多.但是考察的几率并不是很大.上午历年考试的重点在沟通管理计划的内容、沟通的方式、 沟通的渠道、状态评审会议,这部分的还是蛮重要的,考点也很清晰;建议大家在掌握历年的高 频考点后尽量去学习其他方面的知识点。

本章知识点的下午试命题思路可能表现为:给出某项目在沟通管理方面的案例场景描述,要 求指出该案例场景中存在哪些问题并说明相关原因;要求给出解决这些问题的补救措施(或建议): 给出1个该案例涉及且与沟通管理基础知识点相关的简答题(或判断题、填空题等。本章里所列 出的内容大家都必须掌握。

根据下表历年考点分布情况,希望大家掌握如下高频考点:

沟通管理的过程、输入、输出、工具和技术汇总表:

1、潜在的沟通渠道数量公式:M=n* (n-1) /2,其中n>=1 应灵活选择沟通渠道1855)

2、 噪音的三种形式:①外部噪音;②内部噪音;③语义噪音。

3、 沟通方式分类:①参与讨论方式;②征询方式;③推销方式(说明);④叙述方式。控制 程度由弱到强。

4、 沟通方式的选择基于以下因素:①掌握信息的能力;②是否需要听取其他人的意见和想法; ③是否需要控制信息内容。

5、 在发送方自认为已经掌握了足够的信息,有了自己的想法且不需要进一步听取多方意见时, 往往选择控制力极强、参与程度最弱的“叙述方式”;其次,选择“推销方式”:而当自己掌握信 息有限,没有完整成型的意见,需要更多的听取意见时,  般选择“讨论方式”或者“征询方式”。 讨论(头脑风暴);征询(调査问卷);推销(叙述解释);叙述(劝说鼓动)。

6、 会议方式是最常见的一种沟通渠道。会议的管理和控制都是非常重要的。成功会议的特征: ①会议有准备;②会中有控制;③会后有结论。

7、 干系人登记册信息:①主要沟通对象(主要干系人);②关键影响人;③次要沟通对象。

8、 沟通管理计划的内容:(10下59) (12上59) (13上53、57) (14下58) (16上59)

(1) 干系人的沟通需求。

(2) 针对沟通信息的描述,包括格式、内容、详尽程度等。

(3) 发布信息的原因。

(4) 负责信息沟通工作的具体人员。

(5) 负责信息保密工作的具体人员的授权。

(6) 信息接收的个人或组织。

(7) 沟通渠道的选择。

(8) 信息传递过程中所需的技术或方法。

(9) 进行有效沟通所必须分配的各种资源,包括时间和预算。

(10) 沟通频率,例如,每周沟通等。

(11) 上报过程,针对下层无法解决的问题,确定问题上报的时间要求和上报路径。

(12 )项目进行过程中,对沟通管理计划更新与细化的方法。

(13) 通用词语表、术语表。

(14) 项目信息流向图、工作流程图、授权顺序、报告清单,会议计划等。

(15) 沟通过程中可能存在的各种制约因素。

(16 )沟通工作指导以及相关模板。

(17)有利于有效沟通的其他方面,比如,建议的搜索引擎,软件使用手册等。

9、 沟通管理计划可以以多种方式存在,正式的或非正式的、详细的或简单概括的、包括在项 目总体管理计划内或者项目总体管理计划的从属部分等。

10、 项目经理在进行控制的过程中,一般性的沟通目标的改变、或者绩效指标发生偏差时, 无需进行大规模的调整;但是,如果出现严重的偏差,项目经理需要对项目进行大规模调整的时 候,针对沟通管理的调整就是必要的。

11、 项目中的会议:(1)项目的例会(2)项目启动会议(3)项目总结会议

理且的例会:通常是项目中最重要的会议之一,一般以周为单位召开,是项目团队内部沟通 的主要平台。对于某些大型项目也可以双周或月为周期。

项目例会由项目经理主持召开,主要议题如下:(1)项目进展程度调查和汇报;(2)项目问 题的解决③项目潜在风险的评估;(4)项目团队人力资源协调。

项目启动会议:一般在项目团队内部和外部分别举行。内部启动会议重要解决内部的资源调配 和约束条件的确认,而外部启动会议主要是协调甲方和乙方的项目接口工作。

12、 项目总结会议的目的如下:

(1) 了解项目全过程的工作情况以及相关的团队或成员的绩效状况;

(2) 了解出现的问题并提出改进措施;

(3) 了解项目全过程中出现的值得吸取的经验并进行总结;

(4) 对总结过后的文档进行讨论,通过后就存入公司的知识库,从而形成公司的知识积累。

13、 沟通管理和项目干系人管理的联系和区别:沟通管理强调对项目信息的计划、收集、存 储、组织、发布,以及监控沟通以保证它的高效性。项目干系人管理强调的不仅是要管理干系人 的期望,更要保证他们的适度参与,而后者是项目成功非常关键的因素之一。★

沟通过程管理的最终目标就是保障干系人之间有效沟通。(18上55)

14、 通常,由项目经理负责项目干系人管理。

15、 项目干系人管理,并不是领导项目的干系人,而是对项目干系人的需要、希望和期望的 识别,并通过沟通上的管理来满足其需要、与干系人一起解决问题的多个过程。项目干系人管理 努力争取更多关系人的支持、努力降低干系人中的反对者的阻力,持续不断地推动项目向目标前 进,从而能够确保项目取得成功。启动的时候识别干系人;(16下55) (18上56)

16、 干系人管理具体内容:①识别干系人;②编制项目干系人管理计划;③管理干系人参与; ④项目干系人参与的监控。

17、 识别干系人输入:①项目章程;②采购文件。工具与技术:①组织相关会议;②专家判 断;③干系人分析。

因为一次识别不能穷尽所有的项目干系人,况且项目在动态地变化着,因此应定期检查干系 人登记册,必要时补充、更新干系人登记册,因为可能会识别出新的干系人、也可能调整登记册。

18、 干系人分析步骤:①识别全部潜在项目干系人及其相关信息;②识别每个干系人可能产 生的影响或提供的支持;③评估关键干系人对不同情况可能做出的反应或应对。

19、 权利/利益方格:首先关注B区(重点管理、及时汇报);C区(随时告知);A区(令其 满意);D区(花最少的精力来监督他们)。

20、干系人分类模型如下:

权利/利益方格。根据干系人的职仪人少砰*」坝曰缩卷旳大7土]刊国丿荏度近仃刃'尖。

②权利/影响方格。干系人的职权大小以及主动参与(影响)项目的程度进行分类。

③影响/作用方格。干系人主动参与(影响)项目的程度及改变项目计划或者执行的能力进行分类。 

④凸显模型。根据干系人的权力(施加自己意愿的能力)、紧迫程度和合法性对干系人进行分类。

21、干系人参与评估矩阵(17上56)

22、项目经理已通过干系人分析技术把干系人分类:①不了解;②抵制;③中立;④支持;⑤ 领导。

① 不了解。对项目和潜在影响不知晓。

② 抵制。了解项目和潜在影响,抵制项目。

③ 中立。了解项目,既不支持,也不反对。

④ 支持。了解项目和潜在影响,支持项目。

⑤ 领导。了解项目和潜在影响,积极致力于保证项目成功。

23、 干系人管理计划可以是正式或非正式的,非常详细或高度概括的。

24、 干系人管理计划通常还包括:

① 关键干系人的所需参与程度和当前参与程度;

② 干系人变更的范围和影响;

③ 干系人之间的相互关系和潜在交叉;

④ 项目现阶段的干系人沟通需求;

⑤ 需要分发给干系人的信息,包括语言、格式、内容、详细程度和发送频率;

⑥ 分发相关信息的理由,以及可能对干系人参与所产生的影响;

25、 管理干系人参与过程是一个执行过程。管理干系人参与,就是依据干系人管理计划,在 整个项目生命周期中,与干系人进行日常的沟通和协作,以满足其需要与期望,解决实际出现的 问题,并促进干系人合理参与项目活动的过程。

通过管理干系人参与,不仅让干系人中的支持者清晰地理解项目目的、目标、收益和风险以 争取其支持,还要让干系人中的反对者降低敌意,从而提高项目成功的概率。必要时还要请干系 人协助指导项目活动和项目决策。

通常,干系人对项目的影响能力通常在项目启动阶段最大,而后随着项目的进展逐渐降低。 因此,项目经理负责调动各干系人参与项目时,应尽早开展,并对他们进行管理,必要时可以寻 求项目发起人的帮助,以降低项目的风险和阻力。(18上56)

26、 常用的沟通方法:①交互式沟通;②推式沟通;③拉式沟通。

① 交互式沟通。在两方或多方之间进行多向信息交换。这是确保全体参与者对特定话题达成 共识的最有效的方法,包括会议、电话、即时通信、视频会议等。

② 推式沟通。把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方。这种方法可以确保信息的发送, 但不能确保信息送达受众或被目标受众理解。推式沟通包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传 真、语音邮件、日志、新闻稿等。

③ 拉式沟通。用于信息量很大或受众很多的情况。要求接收者自主自行地访问信息内容。这 种方法包括企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库等。

27、 在管理干系人参与时,应该使用在沟通管理计划中确定的针对每个干系人的沟通方法。

28、 控制干系人参与输入:①项目管理计划;②问题日志;③工作绩效数据;④项目文件。 工具与技术:①信息管理系统;②专家判断;③会议。

输出:①工作绩效信息;②纠正措施;③变更请求;④项目管理计划更新⑤项目文件更新; ⑥组织过程资产更新。

29、如何召开高效的会议:(10上58) 

1)事先制定例会制度

2)放弃可开可不开的会议

3) 明确会议的地点和期望结果

4)发布会议通知

5)在会议之前将会议资料转发给参会人员

6)可以 借助视频设备

7)明确会议规则:主持人、职责、有效控制、活跃的会议气氛

8)会后要有总结落实

9)会以要有纪要

10)做好会议的后勤保障。

本章历年考题和答案解析汇总:

【试题1】-一2009上真题32

1、 项目绩效评审的主要目标是(1)。

(1) A.根据项目的基准计划来决定完成该项目需要多少资源

B. 根据过去的绩效调整进度和成本基准

C. 得到客户对项目绩效认同

D. 决定项目是否应该进入下一个阶段

【答案】D

[解析]此题考察的是绩效评审的目标,必须掌握,高频考点

为了方便管理,项目经理或其所在的组织会将项目分成几个阶段来管理,以加强对项目的管 理控制并建立起项目与组织的持续运营工作之间的联系。

在完成本阶段所做的工作和可交付物的技术和设计评审后,项目绩效评审的主要目标是评价 项目的绩效、请客户决定是否接受阶段成果,以及是否还要做额外的工作,最后决定是否要结束 这个阶段。

在获得授权的情况下,阶段末的评审可以结束当前阶段并启动后续阶段。有些时候一次评审 就可以取得这两项授权。这样的阶段末评审通常被称为阶段出口、阶段验收或终止点。

【点评】常考题,比较简单,必须得分

【试题2】-一2009上真题48

2、 项目绩效审计不包括(2)。

(2) A.决算审计 B.经济审计 C.效率审计 D.效果审计

【答案】A

[解析]此题考察的是3E审计,必须掌握,考的不多

续效审计是经济审计、效率审计和效果审计的合称,因为三者的第一个英文字母均为E,故也 称三E审计。

【点评】只考过一次,稍微记住下吧,再考几率不大,必须得分

【试题3】-一2010上真题57

3、 某公司正在计划实施一项用于公司内部的办公自动化系统项目,由于该系统的实施涉及到公司 很多内部人员,因此项目经理打算制定一个项目沟通管理计划,他应采取的第一个工作步骤是(3)。

(3) A.设计一份日程表,标记进行每种沟通的时间B.分析所有项目干系人的信息需求

C.构建一个文档库并保存所有的项目文件 D.描述准备发布的信息

【答案】B

[解析]P353 此题考察的是沟通管理计划,必须掌握,高频考点

在日常实践中,沟通管理计划编制过程一般分为如下几个步骤:

①确定干系人的沟通信息需求,即哪些人需要沟通,谁需要什么信息,什么时候需要以及如 何把信息发出去。②描述信息收集和文件归档的机构③发送信息和重要信息的格式,主要指创建 信息发送的档案;获得信息的访问方法。

根据上述沟通管理计划的一般编制过程,应选择B。

【点评】常考,命题的热点,简单题,必须得分

【试题4】-一2010上真题58

4、 召开会议就某一事项进行讨论是有效的项目沟通方法之一,确保会议成功的措施包括提前确定 会议目的、按时开始会议等,(4)不是确保会议成功的措施。

(4) A.项目经理在会议召开前一天,将会议议程通过电子邮件发给参会人员

B. 在技术方案的评审会议中,某专家发言时间超时严重,会议主持人对会议进程进行控制

C. 某系统验收会上,为了避免专家组意见太发散,项目经理要求会议主持人给出结论性意见

D. 项目经理指定文档管理员负责会议记录

【答案】C

[解析]此题考察的是会议,必须掌握,高频考点

确保讨论会议成功的措施包括提前确定会议目的、提前进行会议准备、按时开始会议、把握 会议的发言节奏、进行会议记录等能使会议组织好的措施。讨论会议的主要目的是让与会人员充 分发表意见,按照程序形成结论,而不能提前给出结论性的意见。因此选择C。

【点评】常考,命题的热点,简单题,必须得分

【试题5】-一2010上真题59

5、 某项目组的小组长王某和程序员李某在讨论确定一个功能模块的技术解决方案时发生激烈争 执,此时作为项目经理应该首先采用(5)的方法来解决这一冲突。

(5) A.请两人先冷静下来,淡化争议,然后在讨论问题时求同存异

B. 帮助两人分析对错,然后解决问题

C. 要求李某服从小组长王某的意见

D. 请两人把当前问题搁置起来,避免争吵

【答案】A

[解析]P245~246 此题考察的是冲突解决的方法,必须掌握,高频考点

冲突就是计划于现实之间的矛盾,由于王某和程序员李某己发生了激烈争执,首先应该先平 息俩人的争执,让他们冷静下来。由于是讨论问题,解决该冲突的核心还是要求同存异,在不能 求同存异的情况下才能“要求李某服从小组长王某的意见”,而“请两人把当前问题搁置起来,避免争吵,,可能解决冲突,但不能解决问题,是不可取的方法。而要想“帮助两人分析对错,,必须 先“请两人先冷静下来”,并且项目经理如果对该技术不是很有权威,帮助分析对错往往无法切中 要害,不宜于解决冲突和问题。因此选择A。

【点评】常考,命题的热点,难题,容易出错,必须得分

【试题6】-一2010下真题57

6、小张最近被任命为公司某信息系统开发项目的项目经理,正着手制定沟通管理计划,下列选项 中(6)属于小张应该采取的主要活动。

①找到业主,了解业主的沟通需求

②明确文档的结构

③确定项目范围

④明确发送信息的格式

(6) A.①②③④    B.①②④    C.①③④     D.②③④

【答案】B

[解析]P353此题考察的是沟通管理计划,

在日常实践中,沟通管理计划编制过程一般分为如下几个步骤:

(1)确定干系人的沟通信息需求,即哪些人需要沟通,谁需要什么信息,什么时候需要以及 如何把信息发送出去。

(2)描述信息收集和文件归档的结构。

(3)信息交流的形式和方式,主要指创建信息发送的档案:获得信息的访问方法。

通常,沟通计划编制的第一步就是干系人分析,得出项目中沟通的需求和方式,进而形成较 为准确的沟通需求表,然后再针对需求进行计划编制。故B是正确答案。

【点评】常考,命题的热点,简单题,必须得分

【试题7】-一2012上真题57

7、在项目沟通管理过程中存在若干影响因素,其中潜在的技术影响因素包括(7)。

①对信息需求的迫切性

②资金是否到位

③预期的项目人员配备

④项目环境

⑤项目时间的长短

(7) A.①③④⑤    B.①②③④    C. ①②④⑤    D.②③④⑤

【答案】A [解析]此题考察的是影响沟通的因素,必须掌握,高频考点

沟通技术是项目管理者在沟通时需要采用的方式和需要考虑的限定条件。影响项目沟通的技 术因素如下:(1)对信息需求的紧迫性(2)技术是否到位(3)预期的项目人员配备(4)项目 时间的长短(5)项目环境,由此可见A是正确答案。

【点评】常考,命题的热点,简单题,必须得分

【试题8】-一2010下真题59

8、某公司正在编制项目干系人沟通的计划,以下选项中(8)属于干系人沟通计划的内容。

①干系人需要哪些信息② 各类项目文件的访问路径

③各类项目文件的内容 ④各类项目文件的接受格式

⑤各类文件的访问权限

(8) A.①②③④⑤    B.①②③④    C.①②④⑤    D.②③④⑤

【答案】c

[解析]P353此题考察的是沟通计划的内容,必须掌握,高频考点

在了解和调查干系人之后,就可以根据干系人的需求进行分析和应对,制定干系人沟通计划。 其主要内容是:项目成员可以看到哪些信息,项目经理需要哪些信息,高层管理者需要哪些信息以 及客户需要哪些信息等;文件的访问权限、访问路径以及文件的接受格式等。

根据项目团队组织结构确定内部人员的信息浏览权限,还需要考虑客户、客户的领导层和分 包商等关键的干系人的沟通需求。

项目还应该在初期计划的时候规定好一些主要的沟通规则。例如,哪类事情是由谁来发布、 哪些会议由谁来召集、由谁来发布正式的文档等。

以上内容都应反映到沟通管理计划中。所以C是正确答案。

【点评】常考,命题的热点,简单题,必须得分

【试题9】-一2012上真题57

9、 ( 9 )是制订项目沟通管理计划的输入。

(9) A.沟通技术 B.项目可行性分析 C.成本控制D.项目范围说明书

【答案】A和D

[解析]P356 此题考察的是沟通管理计划的输入,必须掌握,考的不多

项目沟通管理计划编制的标准输入:(1)企业环境因素(2)组织过程资产(3)沟通需求分析(4) 沟通技术(5)项目范围说明书(6)项目管理计划。

【点评】题目不是很好,按照教程来有2个答案,简单,必须得分

【试题10】-一2012上真题58

10、 状态会议的目的是(10)。

(10) A.交换项目信息 B.让团队成员汇报正在执行的工作

C.签发工作授权 D.确认团队提交的成本的准确性

【答案】A

[解析]P355 此题考察的是状态会议,理解题,必须掌握,高频考点

状态评审会议是预先规定的、定期进行的交流有关项目信息的事件,即其目的是交换项目信 星」项目组通过定期召开项目状态评审会议,对重要问题进行专门的讨论,从而突出一些重要项 目文件提供的信息,迫使干系人正视项目的进展并对自身的工作负责。

【点评】状态会议,考的不是很多,记住即可,简单,必须得分

【试题11】-一2012上真题59

11、 某项目的现状是:已经被按照沟通计划发布了项目信息;一些项目可交付物成果发生了变更; 这些变更是按照变更控制计划做出的;一位干系人在得知以前曾经公布过的项目可交付物成果变 更时,感觉十分惊讶;其余干系人都收到了变更通知的消息。针对这种情况,项目经理应该(11)。

(11) A.告知干系人信息公布的日期

B. 审核沟通计划,确定为什么干系人不理解自己的职责

C. 对沟通计划进行审核,如需要,对沟通计划进行修改

D. 在下次项目工作会议上说明该问题,以便其他干系人不会遗忘公布的变更信息

【答案】C

[解析]P361此题考察的是项目干系人管理,必须掌握,高频考点

制订沟通管理计划是确定项目干系人的信息需求,并定义沟通方法的过程。若沟通规划不当, 将会导致信息传递延误、向错误的受众传递敏感信息或与某些干系人沟通不足等问题。项目经理 应该在沟通计划中记录与干系人进行有效率、有效果的沟通的方法。信息接人应该确认完整地麵 信息并理解信息。题意描述项目经理应制定沟通管理计划进行审核,如需要,对沟通管理计划进 行修改。

【点评】沟通管理计划,多次考了,简单,必须得分

【试题12】-一2013上真题44

12、在沟通管理中,沟通方式的选择是一项重要的工作。

(12) A.沟通速度快 B.歧义性少 C.内容清晰  D.信息充分

【答案】A

【解析】P357,上数第7行。此题考察的是沟通的特点,

书面的沟通方式优点是清晰,二义性少以及可以作为备忘录,也可作为双方沟通的证据。而 缺点是缺乏人性化,如某些用语较为生硬的话,容易使双方的关系出现矛盾。

【点评】沟通技术的特点,书上原话,常考,比较简单,必须得分

【试题13】-一2013上真题53

13、项目沟通管理涉及到项目管理的诸多内容。一般而言,(13)不属于项目沟通管理计划的主要 内容。

(13) A.项目干系人沟通需求 B.传递信息的技术和方法C.项目会议频率 D.通用词语表

【答案】C

[解析]P353此题考察的是沟通管理计划的内容,必须掌握,高频考点

沟通管理计划的主要内容:(1)项目干系人沟通要求(2)对要发布信息的描述,包括格式、 内容和详尽程度(3)信息接收的个人或组织(4)传达信息所需的技术或方法,如备忘录、电子 邮件和/或新闻发布等(5)沟通频率,如每周沟通等(6)上报过程,对下层无法解决的问题, 确定问题上报的时间要求和管理链(7)随项目的进展对沟通管理计划更新与细化的方法(8)通 用词语表。选C其实有点牵强,但只能选C 了,

【点评】沟通管理计划的内容,书上原话,常考的,比较简单,必须得分

【试题14】-一2013上真题57

14、项目经理编制了一份项目沟通计划。其主要内容包括项目干系人要求、发布信息的描述、传 达信息所需的技术方法和沟通频次。这份计划中还欠缺的最主要内容是M2。

(14) A.信息接收的个人和组织 B.沟通计划检查要求 C.沟通备忘录D.干系人分析

【答案】A

[解析]P353,此题考察的是沟通管理计划的内容,必须掌握,高频考点

沟通管理计划的主要内容:(1)项目干系人沟通要求。(2)对要发布信息的描述,包括格式、

内容和详尽程度③信息接收的个人或组织。(4)传达信息所需的技术或方法,如备忘录、电子邮 件和/或新闻发布等。(5)沟通频率,如每周沟通等。(6)上报过程,对下层无法解决的问题, 确定问题上报的时间要求和管理链。(7)随项目的进展对沟通管理计划更新与细化的方法。(8) 通用词语表。沟通管理计划的主要内容有A,没有BCD。

【点评】沟通管理计划的内容,书上原话,常考的,比较简单,必须得分

【试题15】-一2013上真题58

15、 沟通是项目管理和团队建设中的重要环节。下面关于沟通的说法中。(15)是正确的。

(15) A.正式沟通优于非正式沟通。项目经理不应鼓励团队成员的非正式沟通和交流。

B. 水平沟通优于垂直沟通。项目经理不应鼓励团队成员的垂直沟通。

C. 集中办公和会议有利于提高沟通效率。是团队建设的有效手段。

D. 沟通的及时性是沟通的第一目标。项目的所有问题需第一时间与干系人沟通。

【答案】C

[解析]P357、342此题考察的是沟通管理,必须掌握,高频考点

非正式沟通优于正式沟通,所以项目经理应鼓励团队成员的非正式沟通和交流。所以A错误; 水平沟通优于垂直沟通。项目经理应鼓励团队成员的垂直沟通,所以B错误;C正确;沟通的有效 性是沟通的第一目标,所以D错误;

【点评】沟通方式优缺点的对比,书上原话,常考的,比较简单,必须得分

【试题16】-一2013下真题58

16、 在信息分发过程中,如果为了使沟通更加清晰、减少二义性,并且可以留备忘录,那么应该 采取的沟通方式是(16)。

(16) A.书面沟通 B.电话录音 C.垂直沟通 D.水平沟通

【答案】A

[解析]P357此题考察的是常见的沟通技术的特点,必须掌握,高频考点

通过题目清晰、减少二义性、备忘录可知是书面沟通的特点

【点评】沟通方式的特点,也多次考了,简单,必须得分

【试题17】-一2013下真题59

17、 绩效报告是指搜集所有基准数据并向项目干系人提供项目绩效信息,为了绩效报告,首先要 收集材料,这些材料不包括(17)。

(17) A.被评价项目资料的清单 B.项目绩效预测 C.调查问卷 D.征询函

【答案】B

[解析]P360此题考察的是绩效报告,必须掌握,高频考点

绩效报告需要准备一些基础资料,包括需要被评价项目资料的清单、调查问卷和编制征询函 笠。收集材料,肯定是收集已经发生的执行信息(客观存在的)。

【点评】绩效报告搜集的材料,书上有原话,算是首次考,分析不难得出,必须得分

【试题18】-一2014上真题50

18、 在项目实施过程中,(18)容易增加冲突发生的概率.

(18) A.保证资源的供给 B.项目组织结构由矩阵结构改为项目型结构

C.项目实施中引入新技术 D.明确责任

【答案】C

[解析]此题考察的是冲突管理,必须掌握,高频考点

常识题,引入新技术会有很多不确定性,当然会增加冲突发生的概率。

【点评】多次考了,简单,必须得分的

【试题19】-一2014上真题58

19、 在项目管理中,讲行信息分发时,(19)的特点是:复杂程度高,往往不受当事人的控制。

(19) A.正式沟通 B.非正式沟通 C.垂直沟通 D.水平沟通

【答案】D

[解析]此题考察的是沟通方式的优缺点,必须掌握,高频考点

通常情况下,正式(如报告、情况介绍会等)的沟通是在项目会议时进行的,而非正式(如 备忘录、即兴谈话等)的项目沟通属于大多数场合的方式。

【点评】多次考了,简单,必须得分的

【试题20】-一2014下真题58

20、 项目沟通管理计划的主要内容中不包括(20)。

(20) A.信息的传递方式 B.项目问题的解决

C.更新沟通管理计划的方法 D.项目干系人沟通要求

【答案】B

[解析]P353此题考察的是沟通管理计划的内容,必须掌握,高频考点

沟通管理计划应该包括以下内容。

(1)项目干系人沟通要求。(2)对要发布信息的描述,包括格式、内容和详尽程度③信息接收的 个人或组织。(4)传达信息所需的技术或方法,如备忘录、电子邮件和/或新闻发布等。

(5)沟通频率,如每周沟通等。(6)上报过程,对下层无法解决的问题,确定问题上报的时间要 求和管理链(名称)。(7)随项目的进展对沟通管理计划更新与细化的方法。(8)通用词语表。

【点评】多次考了,比较简单,送分的

【试题21】-一2014下真题59

21、 项目经理小张想要与客户就合同变更事宜进行沟通,他应该采取(21)沟通方式比较合适。

(21) A.口头、非正式 B.书面、非正式 C.口头、正式 D.书面、正式

【答案】D

[解析]P357此题考察的是沟通技术,必须掌握,高频考点

作为沟通过程的一部分,发送方要保证信息内容清晰明确、不模棱两可和完整无缺,以便让接收 方能正确接收,并确认理解无误。接收方的责任是保证信息接收完整无缺,信息理解正确无误。 沟通过程有多种方式,包括:1、书面与口头,听与说。

2、 对内(在项目内)与对外(对顾客、媒体、公众等)。

3、 正式(如报告、情况介绍会等)与非正式(如备忘录、即兴谈话等)。4、垂直与水平。

由于合同变更本身具有的严肃正式的特点,应该采用书面、正式的沟通方式。

【点评】多次考了,比较简单,送分的

【试题22】-一2014下真题60

22、 对项目干系人管理的主要目标是(22)。

(22) A.调查项目干系人的需求和期望,以了解项目干系人的目标、目的和沟通层次

B. 充分理解项目干系人的需求以便充分与干系人合作,以达到项目的目标

C. 使用沟通管理计划中为每个项目干系人确定的沟通方式讨论、解决问题

D. 促进干系人对项目的理解与支持,使干系人了解项目的进展和有可能带来的影响

【答案】D

[解析]P361此题考察的是项目干系人管理,必须掌握,高频考点

项目干系人管理的方法(4)对干系人管理的主要目标是促进干系人对项目的理解与支持,使干 系人了解项目的进展和有可能带来的影响。

【点评】书上原话,容易错选为B,掌握

【试题23】-一2015上真题58

23、 项目绩效报告就是要搜集项目()并向项目干系人提供绩效信息。

A. 干系人偏好 B.资源使用情况 C.团队绩效 D.所有基准数据

【答案】D

[解析]此题考察的是绩效报告,必须掌握,常考

绩效报告是指搜集所有基准数据井向项目干系人提供项目绩效信息。一般来说,绩效信息包括为 实现项目目标而输入的资源的使用情况。绩效报告一般应包括范围、进度、成本和质量方面的信 息。许多项目也要求在绩效报告中加入风险和采购信息。报告可草拟为综合报告,或者报导特殊 情况的专题报告。

【点评】多次考了,简单,必须得分

【试题24】-一2015上真题59

24、 某项目经理在与项目干系人的沟通过程中运用了多种沟通方法。有项目日志、项目例会、甲 方代表参与的项目会议等,但仍有些关键问题未能与客户达成一致。根据沟通原则,可建议承建 单位采用()方法。

A. 给用户发送绩效报告 B.双方高层沟通 C.提交仲裁 D.请用户参加娱乐活动

【答案】B

[解析]此题考察的是沟通管理的措施,必须掌握,常考

■ 在沟通管理计划中确定的对每个项目干系人的沟通方法应用于整个的项目干系人管理过程。面对 面的会议是最有效的沟通和解决项目干系人之间的问题的方法。如果现在一些项目中,面对面的 会议不能保证或实现,电视电话会议,电子邮件或其他电子工具可有助于交流信息和对话。

■ 系统集成工程建设的沟通协调非常重要,有效沟通可以提升效率、降低内耗。在信息系统项目中, 为了提高沟通的效率和效果,需要把握如下一些基本原则:沟通内外有别、非正式的沟通有助于 关系的融洽、采用对方能接受的沟通风格、沟通的升级原则、扫除沟通的障碍,在项目经理通过 自己权限范围内无法解决问题时,可采取沟通升级,让自己的领导和对方的领导沟通。

【点评】多次考了,简单,必须得分

【试题25】-一2015下真题58

25、 关于项目沟通管理计划编制的叙述,不正确的是()

(25) A.沟通管理计划编制是确定干系人的信息与沟通需求的过程

B. 沟通管理计划应描述信息收集和文件归档的结构

C. 沟通管理计划中应明确发送信息和重要信息的格式

D. 编制沟通计划的最后一步是项目干系人分析

【答案】D

[解析]此题考察的是沟通计划编制,必须掌握,高频考点

准备沟通管理计划的第一步是进行项目干系人分析以评价对信息的需求。 在日常实践中,沟通管理计划编制过程一般分为如下几个步骤。

(1) 确定干系人的沟通信息需求,即哪些人需要沟通,谁需要什么信息,什么时候需要以及如何 把信息发送出去。

(2) 描述信息收集和文件归档的结构。

(3) 发送信息和重要信息的格式,主要指创建信息发送的档案:获得信息的访问方法。 【点评】送分题,多次考了,简单

【试题26】-一2015下真题59

26、 关于项目沟通方式的叙述,不正确的是()

(26) A.沟通方式的选择与沟通渠道有关,与沟通技术无关

B. 常用的沟通方式有书面沟通,口头沟通

C口头的沟通方式比较为人性化,容易使沟通双方充分了解

D.必要时要用正式会议的形式进行沟通

【答案】A

[解析]此题考察的是沟通方式,必须掌握,高频考点 这题很简单,排除法,常用的沟通方式的优缺点和特点

【点评】送分题,多次考了,简单

【试题27】-一2015下真题60

27、 根据项目干系人权利/利益的分类,针对项目有重大影响,同时项目执行对其有明显利益关系的干系人应采用()的管理策略。

(27) A.监督 B.随时告知 C令其满意D.重点管理

【答案】D

[解析]此题考察的是项目干系人管理,必须掌握,高频考点

这题选择还是比较容易的,针对项目有重大影响,同时项目执行对其有明显利益关系的干系人肯 定要重点管理。随时告知不现实、令其满意这个太宽泛,不能做到完全令其满意的;

【点评】送分题,多次考了,简单

28、沟通管理计划的编制是确定(28)的过程,即明确谁需要何种信息,何时需要以及如何向他们传递。

A.干系人信息与沟通需求

B.沟通方式与信息发布

C.干系人提供的绩效信息

D.干系人管理与经验教训总结

【答案】A

[解析]此题考察的是沟通管理计划编制的步骤,必须掌握,高频考点 解析同试题25

【点评】送分题,常考,必须得分

【试题29】-一2016上真题59

29、项目经理80%甚至更多的时间都用于进行项目沟通工作。在项目的沟通管理计划中可以不包 括(29)。

A. 传达信息所需的技术或方法B.沟通频率

C.干系人登记册 D.对要发布信息的描述

【答案】C [解析]此题考察的是沟通管理计划的内容,必须掌握,高频考点

沟通管理计划应该包括以下内容:(1)项目干系人沟通要求。(2)对要发布信息的描述,包括格 式、内容和详尽程度③信息接收的个人或组织。(4)传达信息所需的技术或方法,如备忘录、电 子邮件和/或新闻发布等。(5)沟通频率,如每周沟通等。(6)上报过程,对下层无法解决的问 题,确定问题上报的时间要求和管理链(名称)。(7)随项目的进展对沟通管理计划更新与细化的 方法。(8)通用词语表。

【点评】送分题,常考,必须得分

【试题30】-一2016上真题60

30、为使项目团队提高项目管理效率,项目经理张工非常注重在项目进行过程中召开经验总结会, 对经验教训进行汇编、格式化以及正式归档等相关工作。这种经验总结会应由(30)参加。

A.项目负责人和项目主要技术人员 B.公司质量经理和项目主要负责人

C.公司内部和外部的主要项目干系人 D.项目甲方业务代表和公司质量经理

【答案】C

[解析]此题考察的是项目总结会,必须掌握,高频考点

经验总结会一般会全员参与,相关项目干系人都需要参加

【点评】送分题,常考,理解下就好把题目做出来

【试题31】-一2016下真题55

31、管理项目干系人参与过程的主要作用是()。

A.限制干系人参与项目 B.鼓励干系人参与项目

C.提升干系人对项目的支持 D.与干系人进行沟通

【答案】C

[解析]P420此题考察的是项目干系人管理,必须掌握,高频考点

项目干系人管理,并不是领导项目的干系人,而是对项目干系人的需要、希望和期望的识别,并 通过沟通上的管理来满足其需要、与干系人一起解决问题的多个过程。项目干系人管理努力争取 更多关系人的支持、努力降低干系人中的反对者的阻力,持续不断地推动项目向目标前进,从而 能够确保项目取得成功。

【点评】送分题,常考,为第二版教材新增知识点,必须得分

【试题32】-一2017上真题54

32、在沟通过程中,当发送方自认为已经掌握了足够的信息,有了自己的想法且不需要进一步听取多 方意见时,一般会选择()进行沟通。

A.征询方式 B.参与讨论方式 C.推销方式 D.叙述方式

【答案】D

[解析]P405此题考察的是沟通方式,必须掌握,高频考点

在发送方自认为已经掌握了足够的信息,有了自己的想法且不需要进一步听取多方意见时,往往 选择控制力极强、参与程度最弱的“叙述方式”;其次,选择“推销方式”;而当自己掌握信息有 限,没有完整成型的意见,需要更多的听取意见时,一般选择“讨论方式”或者“征询方式

【点评】常考,比较简单,必须得分

【试题33】-一2017上真题55

33、权力/利益方格根据干系人权力的大小,以及利益大小(或项目关注度)对干系人进行分类,是干 系人分析的方法之一。对于那些对项目有很高的权力同时又非常关注项目结果的干系人,项目经 理应采取的干系人管理策略是()。

A令其满意 B.重点管理 C随时告知 D.监督

【答案】B

[解析]P425此题考察的是权力/利益方格,必须掌握,高频考点

 

【点评】常考,比较简单,必须得分

【试题34】-一2017上真题56

34、某项目经理在编制干系人管理计划,绘制的如下表格是()。

A.干系人职责分配矩阵干 B.干系人优先矩阵干

C.干系人参与评估矩阵 D.干系人亲和图

【答案】C

[解析]P431此题考察的是干系人管理计划,必须掌握,高频考点 编制干系人管理计划。图为教程原图。

【点评】常考,比较简单,必须得分

【试题35】-一2017下真题55

35、以下()不是控制沟通的技术和方法。

A业务数据分析 B.项目例会 C信息管理系统 D.专家判断

【答案】A

[解析]第二版教程P416此题考察的是控制沟通的工具和技术,必须掌握,高频考点

控制沟通的技术和方法:1.信息管理系统2.专家判断3.会议

【点评】常考,比较简单,必须得分

【试题36】-一2017下真题56

36、在进行项目干系人分析时,经常用到权力/利益分析法,对待属于第A区域的项目干系人,应采取的策略是()。

A.  随时告知 B.令其满意 C.花较少的精力 D.争取支持

【答案】B

[解析]第二版教程P425此题考察的是权利利益方格,必须掌握,高频考点

解析参考33题图

【点评】常考,比较简单,必须得分

【试题37】-一2018上真题55

37、 沟通过程管理的最终目标是()。

A严格执行沟通计划 B.保障干系人之间有效沟通

C与干系人建立沟通机制 D.正确传递项目信息

【答案】B

[解析]P413此题考察的是沟通管理的目标,必须掌握,高频考点

原文,沟通过程管理的最终目标就是保障干系人之间有效沟通。

【点评】以前考过,常考,比较简单,必须得分

【试题38】-一2018上真题56

38、 关于干系人管理的描述。不正确的是:()。

A干系人分析在项目立项时进行,以便尽早了解干系人对项目的影响

B. 识别干系人的方法包含组织相关会议、专家判断、干系人分析等

C干系人分析是系统地收集干系人各种定性和定量信息的一种方法

D. 典型的项目干系人包含客户、用户、高层领导、项目团队和社会成员等

【答案】A

[解析]P421此题考察的是项目干系人管理,必须掌握,高频考点

A选项应该是在项目启动的时候,而不是项目立项的时候。

【点评】以前考过,常考,比较简单,必须得分

【试题39】-一2018下真题55

39、 关于管理沟通的工具,不正确的是:()

A. 沟通模型的各要素会影响沟通的效率和效果

B. 管理沟通过程中要确保已创建并发布的信息能够被接受和理解

C. 项目经理在项目进行中,应定期或不定期进行绩效评估

D. 为了方便快捷地进行沟通,项目进行过程中需选择固定的沟通渠道

【答案】D

【解析】P414此题考察的是沟通管理的工具,必须掌握,高频考点

应灵活选择沟通渠道,D是错误的。参考中级教材第二版P414,ABC都正确,注意C是绩效报告是 内容,属于管理沟通的工具。

【点评】多次考了,太简单了,送分题

【试题40】-一2018下真题56

40、下图干系人权力和利益的描述,不正确的是()。

A. 项目经理的主管领导就是A区的干系人,要“令其满意”

B. 项目客户是B区的干系人,要“重点管理、及时报告”

C. 对于C区的干系人,要“随时告知”

D. 对于D区干系人,花费最少的精力监督即可

【答案】A

【解析】P425,此题考察的是权利利益方格,必须掌握,高频考点 项目经理的主管领导是B区的,不是A区的。A答案错误。

【点评】多次考了,太简单了,送分题

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