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项目管理

作为项目经理的你,遭到客户投诉怎么办?

架构师小跟班 2020-06-30 项目管理
首先要弄清楚客户为什么会投诉你,是否是因为以下几个因素?1、你是否在收集客户需求时没有充分的和客户的业务经理沟通,没有认真挖掘与分析,没有掌握客户的真正需求,造成在项目进

首先要弄清楚客户为什么会投诉你,是否是因为以下几个因素?

1、你是否在收集客户需求时没有充分的和客户的业务经理沟通,没有认真挖掘与分析,没有掌握客户的真正需求,造成在项目进行过程中频繁发生变更;

2、在项目进行过程中,各干系人沟通不够顺畅,没有准确掌握客户的业务需求。

3、项目经理的人际交往与沟通技巧不足。

4、项目的需求收集及计划制定、批准不清晰,没有清晰的步骤等等。

接到客户投诉后怎么办?

客户提出的意见如果不在合同范围内就属于变更。

首先,客户提出的问题不管合不合理我们都应该认真对待,分析变更对工期、成本的影响。将你的分析结果反馈给客户,如果客户接受变更对工期和成本的影响,那就签署相应的变更协议或合同,修改计划和预算;

其次,按照沟通管理程序把范围变更、计划变更、和预算变更通知相关干系人。如果客户不同意工期和成本的影响却坚持变更,那么要把相关情况反应给你的上级领导,让领导来决定如何处理变更。

领导给出解决办法就按领导的意见办,如果领导不给解决办法,那就要把相关信息反映到更高层的项目干系人(双方)那里,总会有人来处理。

有人说,把困难都甩给领导这样真的好吗?

呵呵,太天真。

不管领导有没有反馈,一定要让领导知道,否则,将来出了问题就是你自己的问题。真出了问题,轻则克扣绩效,重则卷铺盖走人。

怎样避免客户投诉:

1、在项目初始的开发阶段应注意:不应该过分承诺。如果过分承诺,会给后续的项目实施带来困难;一旦承诺没有兑现,也会降低客户满意度,影响今后合作。如果有附加承诺,一定要以文本形式记录,让实施项目经理知晓并传达给项目组成员。

2、开展项目时,发现客户不按规矩办事,在意识到这种风险之后,作为项目经理,要经常给自己的领导反映情况,把项目遇到的困难以及特殊情况知会到他,尽早制定应对客户的策略,与公司内部干系人沟通,领导听多了就听进去了,也不至于说客户一打电话投诉的时候他一下子懵圈了,会把火迁到你身上,然而这其实不是你的过错。

3、永远不要和客户讲合同界面,没有什么甲方能做到完全按照合同来做项目,肯定有一些异想天开的想法。建议与客户沟通建立一套需求评估流程,对于部分耗费精力过多、且不实用的需求,想办法在这一套流程之中卡下来,用合适的方法去引导客户放弃。如果和客户干系人没有达成一致,可以向领导请求,让更高级别的领导与客户沟通。

给项目经理的建议

在项目管理过程中,不是所有的事情都必须由项目经理一个人来解决。有必要征求上级领导的意见。任何事情都应该向上反馈,而不是自我消化。

每件事都比顾客领先一步,不要给他机会向你投诉。即使他想投诉你,但在你与领导沟通此事之前,领导应该心里有一道防线,知道如何应对客户的投诉,不会太尴尬。

总之,作为项目经理,无论客户提出多不合理,你都不应该直接反对,应该积极回应他的意见,并通过项目的重要干系人进行处理。

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